Розничные продажи и качество обслуживания

Зачем

  • увеличить количество постоянных клиентов и людей, приходящих по рекомендациям
  • повысить терпимость клиентов к нашим ошибкам, которых нам все равно не избежать
  • начать получать больше удовольствия от общения с любыми клиентами
  • повысить конверсию и средний чек
  • заложить фундамент управления качеством обслуживания в компании

Для кого

Для сотрудников, которые общаются с внешними клиентами и их руководителей.

Что будет

Нестандартный тренинг по розничным продажам и качеству обслуживания, на котором мы:

  1. пожалуемся на клиентов и их неадекватное поведение
  2. определимся с ключевыми понятиями и критериями их оценки
  3. осознаем и примем вызов, который бросает нам профессия
  4. изучим стили взаимодействия с клиентом и выберем наиболее подходящий
  5. поставим под сомнение и разберемся с классическим утверждением «клиент всегда прав»
  6. определим нашу основную задачу и фокус внимания
  7. изучим природу поведения человека, а в частности его восприятие, ожидания и требовательность
  8. осознаем причины и механизмы конфликтного поведения
  9. разберемся, что с этим делать, а что делать глупо
  10. посмеемся над тем, какие элементарные ошибки мы совершаем в общении с клиентами и попрактикуемся делать по-другому

Чего не будет

Проповедей о том, что хорошо/плохо или правильно/неправильно. Никаких увещеваний в стиле «ну ты пойми, клиент — это ведь твои деньги!». Никаких рассказов о том, что «расходы на удержание клиента намного меньше, чем на привлечение нового».

Как долго

От двух до четырех дней с перерывами в зависимости от глубины практики и размера группы.

На какие вопросы помогает ответить

  • Чем отличается качество обслуживания от качества услуги и от качества продукта?
  • Как сохранить самоуважение работая в сфере обслуживания?
  • Почему так много людей, ведущих себя неадекватно, и что с этим делать?
  • Как помочь клиенту определиться, не затрачивая на это много времени и сил?
  • Как связано наше взаимодействие в команде с качеством обслуживания?
  • Почему мы не можем скрыть от клиента нашего истинного отношения к нему?
  • Как научиться получать удовольствие от общения с клиентами, когда они такие разные?
  • Почему «просто вежливость» или угождение клиенту не помогает ни нам, ни ему и является признаком невысокого качества обслуживания?
  • Что делать, если мы действительно накосячили, и клиент расстроен?
  • Что делать, когда клиент недоволен, а со мной или даже с нашей компанией это никак не связано?

В чем заключается вызов

Вы можете подумать, что сфера обслуживания не для вас, когда увидите, что даже высокой скорости, точности и вежливости по отношению к клиенту недостаточно, чтобы он нас любил. Все может показаться сложным, потому что нас раньше этому не учили и в нашей голове скопилась куча стереотипов и неразумных убеждений. Чтобы это преодолеть, первые шаги в новом направлении будем делать в атмосфере максимальной поддержки.

Каким может быть результат

Вы сможете увидеть «свет в окне» и почувствовать, что работа, которую вы делаете более, чем достойная. Придет понимание, что не все так сложно, как могло казаться. Вы будете знать, что делать в сложных ситуациях, не подавляя себя и не разрушая отношения с клиентом. Вы будете лучше себя чувствовать и реже расстраиваться.

Комментарии тренера

Участие в тренинге непосредственного руководителя — обязательно. Участие руководителей более высокого уровня — желательно.