Качество обслуживания корпоративных клиентов

Зачем

  • Сохранить привлеченных корпоративных клиентов и повысить их лояльность
  • Увеличить количество заказов от существующих клиентов
  • Внести изменения, которые непопулярны у клиентов
  • Улучшить взаимоотношения с партнерами

Для кого

Для менеджеров, взаимодействующих с внешними корпоративными клиентами.

Что будет

Корпоративный тренинг с элементами группового коучинга, на котором мы:

  1. Пожалуемся на клиентов и их «неадекватное» поведение
  2. Зафиксируем задачи и типичные трудности в работе подразделения
  3. Определимся с ключевыми понятиями и критериями их оценки
  4. Классифицируем типовые случаи в повседневной работе
  5. Поучимся определять проблему, которую необходимо решать в каждой конкретной ситуации
  6. Определим стратегию бесконфликтного общения с клиентом
  7. Попрактикуемся в качественной реализации этой стратегии
  8. Сделаем выводы о том, что сработало, а что нет

Чего не будет

Скучной теории и рассказов о том, что «клиент всегда прав». Тренер не будет предлагать сделать то, чего не умеет сам.

Как долго

От одного до трех дней в зависимости от количества участников и текущей ситуации.

На какие вопросы помогает ответить

  • Чем качество продукта отличается от качества услуги и от качества обслуживания?
  • Как формулировать проблему пригодную для переговоров?
  • Почему так сложно успокоить клиента, если он «завелся»?
  • Какие наши действия усиливают раздражение клиента, а какие снижают?
  • Почему мы не можем скрыть от клиента нашего истинного отношения к нему?
  • Как поступать, когда клиент хочет от нас того, что мы не можем предоставить?
  • Что делать с сопротивлением исполнителя, когда решение о сотрудничестве «спущено ему сверху»?
  • Что делать, если претензии клиента оправданы?
  • С чем перезвонить клиенту, когда предыдущий разговор закончился не наилучшим образом?

Каким может быть результат

Вы сможете использовать простую технологию, позволяющую смотреть на взаимодействие с клиентами и партнерами под эффективным углом, и легче решать возникающие трудности.

Комментарии тренера

Участие в тренинге непосредственного руководителя – обязательно. Участие руководителей более высокого уровня – желательно. Будет прекрасно, если у вас есть записи реальных разговоров с клиентом, качество или результативность которых вас не устраивает.